從“保姆”到“管家”是物業(yè)服務(wù)發(fā)展之必然

來(lái)源:方北大廈管理中心 　發(fā)布時(shí)間:2015-01-12 16:46:15

 

多年來(lái)，在我國(guó)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的理念中有兩種理念共存，一種是“管家”，另一種是“保姆”。這里的“管家”的基本理念是把業(yè)主（住戶(hù)）作為管理的對(duì)象，本文姑且把這一種“管家”稱(chēng)為“（老）管家”。而“保姆”理念則是把業(yè)主（住戶(hù)）作為自己的服務(wù)對(duì)象，兩者有本質(zhì)的不同。

前幾年“管家”理念占主導(dǎo)地位，這幾年“保姆”理念成了市場(chǎng)的主流，大有取代“管家”之勢(shì)。既然“保姆”理念已經(jīng)成為主流，何以仍然提出“管家”這一概念，主要是三個(gè)不同，即服務(wù)的宗旨不同；業(yè)主的需求不同；服務(wù)的內(nèi)涵不同。這里的“管家”是對(duì)“保姆”理念的拓展和升華。本文姑且把它稱(chēng)為“（新）管家”。弄清這三個(gè)不同，對(duì)正確理解物業(yè)行業(yè)的服務(wù)理念乃至推動(dòng)物業(yè)行業(yè)的發(fā)展大有裨益。

理念、形象以及行為表達(dá)方式等是企業(yè)差異性的重要標(biāo)志，它傳達(dá)了企業(yè)的價(jià)值取向以及服務(wù)導(dǎo)向，能夠提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度。

“管家”是物業(yè)服務(wù)發(fā)展之必然

1、物業(yè)服務(wù)的界面不清

根據(jù)我國(guó)法規(guī)，物業(yè)服務(wù)只對(duì)小區(qū)的公共部位進(jìn)行服務(wù)。而事實(shí)并非如此，在潛規(guī)則中，業(yè)主的自用部位也是物業(yè)公司服務(wù)的組成部分，如業(yè)主家庭報(bào)修等。而與業(yè)主簽訂的合同中并不包含這一部分，所產(chǎn)生的費(fèi)用只能由物業(yè)公司自己承擔(dān)。比如急修中心等，按照物業(yè)公司目前的操作模式無(wú)法消化成本。這樣的操作模式不可能在短時(shí)期內(nèi)改變，物業(yè)行業(yè)必須尋找根本性解決辦法。

2、“三不”現(xiàn)象阻礙行業(yè)的發(fā)展

近幾年通過(guò)努力，物業(yè)公司“服務(wù)不到位、維修不及時(shí)、收費(fèi)不規(guī)范”已有所好轉(zhuǎn)。但這種現(xiàn)象依舊嚴(yán)重，就其原因無(wú)非是三個(gè)方面：第一，“老管家”的管理理念作祟；第二，從業(yè)人員技術(shù)不過(guò)硬；第三，行業(yè)專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化、程度低，已物業(yè)公司屬于微利企業(yè)，要把行業(yè)真正打造成良性循環(huán)的陽(yáng)光行業(yè)還有許多路要走，但前提要有差異化的理念和解決入不敷出局面的良策。

3、“三大壓力”使物業(yè)公司步履艱難

前物業(yè)企業(yè)面臨三大壓力：一是來(lái)自業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)“價(jià)廉物美”需求的投資壓力；二是來(lái)自企業(yè)員工收入不斷提升需求的成本壓力；三是來(lái)自股東每年遞增的回報(bào)壓力。

要改變上述困難，釋放企業(yè)的壓力，物業(yè)行業(yè)必須進(jìn)行一場(chǎng)脫胎換骨的革命。