余紹元：做有態(tài)度的物業(yè)管理

來(lái)源:方北大廈管理中心 　發(fā)布時(shí)間:2015-11-19 11:55:42

 

[導(dǎo)讀] 有態(tài)度的做好物業(yè)管理，認(rèn)真踏實(shí)地做事，是生命的責(zé)任，也是對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，細(xì)節(jié)造就質(zhì)量，專業(yè)成就價(jià)值，價(jià)值贏得美譽(yù)，美譽(yù)獲得尊敬，余紹元稱。

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隨著市場(chǎng)上的物業(yè)服務(wù)企業(yè)各出奇招，各類(lèi)高端物業(yè)也呈現(xiàn)快速發(fā)展之勢(shì)，高端物業(yè)管理已經(jīng)成為整個(gè)行業(yè)繞不開(kāi)的關(guān)鍵詞。怎樣的物業(yè)屬于高端物業(yè)?顧客到底需要什么樣的高端物業(yè)管理?顯然，高價(jià)格即是高端產(chǎn)品的簡(jiǎn)單想法已一去不復(fù)返，顧客已經(jīng)開(kāi)始透過(guò)高價(jià)格，更加關(guān)注技術(shù)管理效能、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)品質(zhì)。一切以顧客為基礎(chǔ)，從顧客體驗(yàn)角度出發(fā)，不僅是二十多年的物業(yè)管理專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和近十年的實(shí)踐，更是基于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的顧客體驗(yàn)。使顧客從觀感體驗(yàn)、溝通體驗(yàn)、訴求體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)等方面得到極致的幸福感，無(wú)論在高端的項(xiàng)目還是在物業(yè)管理的任意階段開(kāi)展工作，它都會(huì)為現(xiàn)場(chǎng)提供工作實(shí)施步驟及管理標(biāo)準(zhǔn)，為精細(xì)化的現(xiàn)場(chǎng)管理提供詳盡的現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)管理實(shí)施細(xì)則。

　　擁抱互聯(lián)網(wǎng)科技，用戶體驗(yàn)至上

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，行業(yè)的關(guān)鍵詞回歸到了“體驗(yàn)”，它包含了用戶生活方式的體驗(yàn)、生命質(zhì)感的體驗(yàn)、自我價(jià)值的體驗(yàn)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的典型特征就是大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，通過(guò)數(shù)據(jù)分析挖掘消費(fèi)者的潛在需求，并預(yù)測(cè)發(fā)展趨勢(shì)。

　　作為業(yè)主，幾乎都遇到過(guò)因物業(yè)員工休假、手機(jī)關(guān)機(jī)、心情不好、偷懶拖沓等因素造成的服務(wù)不及時(shí)的情況，也有可能會(huì)因?yàn)榭头藛T的不斷更換，導(dǎo)致服務(wù)過(guò)程出現(xiàn)紕漏或者擱置服務(wù)。而之平管理的400呼叫中心在接到服務(wù)請(qǐng)求后，會(huì)立即安排項(xiàng)目人員實(shí)施服務(wù)，并在服務(wù)過(guò)程中全程跟進(jìn)，逾期未處理完，會(huì)自動(dòng)升級(jí)到督促經(jīng)理、分公司總經(jīng)理直至總裁跟進(jìn)，這樣的保障措施，效果要比一般的回訪機(jī)制更明顯和及時(shí)。同時(shí)400呼叫中心不僅是服務(wù)受理方，也對(duì)全國(guó)各個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)能力進(jìn)行監(jiān)督，從各項(xiàng)目的報(bào)事量、處理率、滿意度等多個(gè)維度進(jìn)行排名和考核。一線工作人員也可以第一時(shí)間知道我要做什么、別人需要我做什么、交代出去的事情進(jìn)展怎么樣、我有什么流程待處理等等。強(qiáng)大的系統(tǒng)和終端網(wǎng)絡(luò)相當(dāng)于一個(gè)24小時(shí)的開(kāi)放辦公室，使我們的管理更加自如。

　　創(chuàng)新讓用戶體驗(yàn)更完美

　　幫助業(yè)主營(yíng)造便利、輕松、健康的生活環(huán)境是物業(yè)管理從業(yè)者的使命之一，也是企業(yè)贏得業(yè)主口碑的關(guān)鍵點(diǎn)。之平管理的物業(yè)服務(wù)因FCT2.0而有了基礎(chǔ)品質(zhì)的保證，接下來(lái)就是品牌沉淀和發(fā)展階段。之平管理的南寧美泉和三亞魯能的別墅項(xiàng)目等，正在開(kāi)展一場(chǎng)“幸福社區(qū)體驗(yàn)活動(dòng)”，其中的“慢跑徑”不僅設(shè)立了讓業(yè)主自由運(yùn)動(dòng)的空間，同時(shí)還讓顧客在運(yùn)動(dòng)的同時(shí)也計(jì)算了卡路里消耗。另外，還特別設(shè)置了幼兒活動(dòng)區(qū)域，搭配兒童成長(zhǎng)營(yíng)養(yǎng)功能表格等。讓大人和小孩都有興趣參加。

　　在社會(huì)高速發(fā)展的大趨勢(shì)下，生活壓力的增大使得很多業(yè)主往往忽視了生活中的樂(lè)趣。社區(qū)里的老年群體、上班族、兒童團(tuán)，他們各自關(guān)注什么，優(yōu)秀的物業(yè)公司會(huì)為他們?cè)O(shè)計(jì)不同的服務(wù)產(chǎn)品。比如之平管理的幾大創(chuàng)新業(yè)務(wù)：“鄰里薈”可以為業(yè)主們提供生活日用品送貨上門(mén)、安排豐富多彩社區(qū)文化活動(dòng)、提供生活上各種家庭入戶維修、票務(wù)待定、費(fèi)用代繳等等，為注重時(shí)間效率和生活品質(zhì)的群體提供各種生活所需的服務(wù);“旬彩長(zhǎng)者服務(wù)”機(jī)構(gòu)關(guān)注老年人的健康保障、養(yǎng)生講座、組織各式老人年的文化活動(dòng);“原住酒店”為房屋空置的業(yè)主打理房產(chǎn)，運(yùn)營(yíng)社區(qū)服務(wù)式公寓，使之收獲豐厚回報(bào)的同時(shí)也給業(yè)主提供了生活方便。這些服務(wù)產(chǎn)品，基本涵蓋了小區(qū)各個(gè)群體。我們會(huì)對(duì)業(yè)主的需求進(jìn)行調(diào)查研究，在了解用戶的基礎(chǔ)之上，不同的季節(jié)最適宜開(kāi)展什么活動(dòng)，我們來(lái)組織;什么時(shí)節(jié)吃什么最養(yǎng)生，我們可以幫大家團(tuán)購(gòu)回來(lái)......最終用戶會(huì)習(xí)慣了在我們營(yíng)造的健康、輕松休閑的氛圍中生活，并逐漸產(chǎn)生依賴，這樣的依賴就成為我們的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　做有態(tài)度的物業(yè)管理

　　有一段時(shí)間，淘寶和萬(wàn)科合作，在淘寶上有了買(mǎi)房行動(dòng)，很多房企主動(dòng)找上門(mén)來(lái)，他們希望借此標(biāo)榜一下自己的互聯(lián)網(wǎng)思維。而除了在線交易的形式主義之外，所謂的積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)的地產(chǎn)大佬們，最終其實(shí)是將物業(yè)管理搬到了移動(dòng)端，方便農(nóng)場(chǎng)給業(yè)主送菜，做成了O2O社區(qū)。互聯(lián)網(wǎng)再牛，在互聯(lián)網(wǎng)世界也蓋不出房子來(lái)。同樣，互聯(lián)網(wǎng)也不能代替廚師給我們做吃的，不能代替醫(yī)生幫我們治病，不能代替物業(yè)公司為業(yè)主提供設(shè)備設(shè)施的終級(jí)管理和維護(hù)、不能替代物業(yè)公司的系統(tǒng)服務(wù)。

　　萬(wàn)通公司董事長(zhǎng)馮侖說(shuō)過(guò)：當(dāng)金融危機(jī)來(lái)的時(shí)候，大家都說(shuō)“遭遇”，比較好的叫“邂逅”，不想遇到的才叫“遭遇”，但對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)我們不說(shuō)遭遇，我們叫擁抱。擁抱背后的潛臺(tái)詞，是對(duì)象一定是軟的，不是硬的。這說(shuō)明了物業(yè)公司的本質(zhì)終究還是要回到管理上，管理人、財(cái)、物不是單單的智能化和互聯(lián)網(wǎng)就能解決的問(wèn)題。我們有專業(yè)的設(shè)備實(shí)施公司來(lái)進(jìn)行設(shè)備設(shè)施的養(yǎng)護(hù)，保持設(shè)備的安全性和使用壽命，推行各類(lèi)設(shè)備實(shí)施的使用標(biāo)準(zhǔn)，紀(jì)錄每個(gè)項(xiàng)目的硬件維護(hù)日記，這些做法使我們管理的小區(qū)的設(shè)備實(shí)施始終保持在最佳的運(yùn)行狀態(tài)。在很多產(chǎn)品和服務(wù)趨于同質(zhì)化的時(shí)代，想走差異化的路線，研發(fā)出差異化的產(chǎn)品變得越來(lái)越不容易，一家物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)非常好，也無(wú)非就是秩序維護(hù)員在門(mén)崗熱情的微笑敬禮，項(xiàng)目再高端也不會(huì)有工作人員趴在門(mén)口給業(yè)主行大禮。所以，一切“for you”行為的基礎(chǔ)還是要回歸物業(yè)管理的本質(zhì)——管理。這也是多年來(lái)我們一直堅(jiān)持的!

　　有態(tài)度的做好物業(yè)管理，認(rèn)真踏實(shí)地做事，是生命的責(zé)任，也是對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)。細(xì)節(jié)造就質(zhì)量，專業(yè)成就價(jià)值，價(jià)值贏得美譽(yù)，美譽(yù)獲得尊敬。和顧客站在同一個(gè)高度去對(duì)待自己的夢(mèng)想，盡我們所能為顧客實(shí)現(xiàn)一切有關(guān)生活的夢(mèng)想——for you，不變初心!

 

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