淺談物業管理中的細節管理

來源:方北大廈管理中心 　發布時間:2017-06-16 10:01:03

 

關注細節是企業自身發展的需要,也是市場化運作的需要。當今物業管理行業競爭激烈,業主的服務要求日益提高,細節管理已成為物管企業品牌化的重大舉措,細節服務已成為服務行業成敗的關鍵。

　　什么是細節？細節就是細小的環節或細微的組成部分。

　　當我們走進物管小區，處處可見“物管無小事，細微見精神”、“大處著眼，小處著手，魔鬼藏在細節中”這樣的標語和口號。這說明在物業管理行業日趨競爭激烈的今天，各個物管公司都充分認識到了細節管理的重要性，都希望通過細節管理和服務來提高企業的知名度。但我們又可以隨時看到：保安雖然站得筆直，工作也很認真，但保安服裝縐巴巴的，鈕扣也不齊全；維修工接到維修任務后，急速趕往業主家中，很快解決了問題，但由于沒帶鞋套就急忙維修，結果忙完活后，將業主漂亮的木地板踩得很臟；綠地里的警示牌雖然做得很漂亮，但狂風刮過都歪歪扭扭、很不雅觀，或綠化工完工后未將其復位，但巡邏的保安（包括物管人員）往返而過均熟視無睹；工號牌總有那么幾個員工忘記佩帶或佩帶不規范；辦公室的盆栽植物雖然漂亮但布滿灰塵等等……

　　以上這些雖然僅是一些雞毛蒜皮的小事，但如果不引起我們足夠的重視，不從觀念上引起對細節管理的高度關注，基礎管理、規范管理就是一句空話，企業的品牌戰略就無從談起。

　　物業管理行業的勞動密集型和相對低的技術含量使很多的人士都認為門檻低、很簡單。但是物業管理服務產品實現過程的多點多界面的特點決定了細節管理的重要性。物業管理首先是為業主服務、保安、保潔，這種連續性和重復性的服務特點使得物業管理服務產品低缺陷或零缺陷的實現必然是不簡單。物業管理公司實施過程看似簡單、瑣碎，但在所有的物業公司運作過程中，往往卻是最普遍、最突出的問題。因為責任心和服務意識稍有不到位，這些簡單容易的事做起來總是馬馬虎虎、漏洞百出。對于物業公司來說，什么才叫不簡單？能夠把簡單的事情天天做好就叫不簡單。什么叫不容易？大家公認容易的事情，非常認真的做好它，就是不容易。細節能夠造就優秀的物管企業，細節考量著每一位物管員工的服務水平，細節體現了物業管理企業的內部管理水平和服務產品的質量，從而決定了企業在市場上能否占有一席之地。

　　也許，一兩個細節管理與服務亮點配合相應的企業包裝和品牌

推廣來提升企業的知名度并不難，但是一兩個細節并不能代表服務與管理的整體，只有注重每一個細節，尤其是客戶或其他物管公司不經意的或不屑一顧的細節才能以無懈可擊的管理與服務品質來提高自身的美譽度和公信力，才能真正支撐自身物業的品牌形象。

　　沒有細節就沒有整體。強化細節管理的意識和以細節管理為著眼點是實施品牌戰略、提升管理品質的唯一有效途徑，是物管企業從上到下所有員工都應樹立的基本意識。因為服務的真實內涵是體現在一點一滴的細節中，服務的品位也在細節中得以體現。當你在一個優秀的物管公司的項目中，你會被一個個細節打動。無論你是在哪個項目，保安、保潔、維修工、綠化工、管理人員的禮儀形象永遠是無可挑剔的；無論何時你撥打物業公司的電話，聽到的都將是一聲親切的問候聲；大堂、客廳辦公室擺放的植物永遠是春意盎然，一塵不染。全程關注細節，用細節催生專業，用細節表現修養，用細節體現藝術，用細節凝聚效率。

　　既然細節管理如此重要，那么作為物管行業該如何實施細節管理呢？

　　首先，作為物管公司領導要徹底轉變觀念，要堅持“業主第一，服務至上”的經營宗旨，堅持高標準、人員高素質、經營高效率、管理高目標，來實現物業保值、增值的服務目標，探索與發達國家先進物管相結合的具有中國特色的物管之路。力求通過細節服務來創造物業管理的完美價值，在服務中于細微處見真情。《細節決定成敗》一書作者汪中先生有一句名言：“并非是我有多高的水平，而是你們很多常規的活沒做到位”，的確發人深省。

　　其次，要動員每一個員工都行動起來，注重細節，并落實到位。要根據行業服務規范并結合自身實際制定切實可行的服務標準，并對每一個服務過程所涉及的服務規范、服務內容、工作環節、責任部門給予明確的的規定。要讓每一工種、每一崗位的員工都要牢記自己的職責，避免相互扯皮和推諉，要花大力氣做好小事情，把小事情做細。因為“海不擇細流，故能成其深；山不拒細壤，故能成其高”對于敬業者來講，凡事無小事，簡單不等于容易。

　　第三，要建立一套良好的品質管理督導機制。對服務中容易出現差錯和忽視的問題進行及時有效的糾偏和導正；對細節管理中容易暴露出來的熱點、難點問題組織相關機構和人員進行細致的研究和分析，科學的分解，組合管理服務過程，配置合理資源，提高服務品質，滿足業主的需求和期望。

　　第四，堅持服務創新，獨立行業風騷。物業管理作為與住宅產業密切相關聯的相關產業，只有在創新管理，延伸服務內容上下工夫，才能實現產業的可持續發展，近年來已有不少的物業管理公司在這方面作了有益的探索，先后提出了并實踐了“綠色物管”、“零距離與零干擾服務”、“家庭經理人”“氛圍管理”等服務體系和管理觀念。這些管理與服務體系上的創新充分體現了創新意識和創新能力在物管領域的延伸和發展。特別是創新無定則，創新無大小的理念使創新立足于管理與服務的全過程，融入到了每一個管理與服務的細節中，通過管理與服務的理念、模式以及手段等全方位的思考和實踐，最終為客戶創造更具有價值的生活空間。創新意識的強化和創新能力的培育形成，正推動著物管企業迅速搶占市場生機！

　　競爭優勢歸根到底是管理的優勢，而管理的優勢則是通過細節來體現的。面對物業管理市場的日趨激烈的市場競爭，唯有注意細節，形成自己特有的管理和服務品位，才能形成有效的公眾心理定位，才能形成企業特有的、他人無法效仿和復制的核心競爭力。

　　要把重視細節、將小事做細培養成一種習慣。成功是一個日積月累、持續不斷的過程，任何希圖僥幸、立時有成的想法都注定要失敗的，對于從事物管行業——一個充滿勃勃生機的朝陽產業的所有從業人員來講，這一點尤為重要！