石家莊物業管理服務創新

來源:方北大廈管理中心 　發布時間:2013-05-30 11:56:07

作為房地產開發建設的延續和完善，物業服務在社會生活中發揮著重要作用，隨著城市品位迅速提高以及全社會業主意識、專業化服務意識的整體增強，物業服務企業想要在未來的市場競爭中取得好的業績，除了規范管理外，還應加強創新服務。如果說做好物業服務的規范服務是為了讓客戶滿意，那么，創新的物業服務則是為客戶創造驚喜的點睛之筆。有了驚喜才有口碑，有了口碑才會給企業帶來更大的生存發展空間和機會。

物業服務是一種綜合性的服務，具有廣泛的內涵和外延。物業服務的核心意義不應該僅僅限于提供環境保潔、秩序維護及工程維保服務，它的核心價值在于為業主創造一個和諧宜居的生活環境。"服務的最高境界是讓客戶永遠覺得自己是贏家。"而為了達成這個目標，物業服務企業需要以滿足客戶實際需求為前提，根據對象、環境、階段的變化，通過合理設計達到客戶滿意的感覺，甚至超出客戶期望。

為了提升業主對物業服務創新的感知度和滿意水平，更好地落實服務工作，強化服務效果，物業服務企業需要將服務顯性化，通過設計有效的服務舉措，在服務過程中讓業主感知到企業的服務，最后形成良好口碑。服務顯性化即是向客戶在合適的時間、合適的地點，選擇合適的方式傳遞合適的內容，其作用在于使客戶更了解我們的物業服務舉措和內容。這其實也是服務創新的一種舉措。

為達到實際效果，物業服務的顯性化可以通過以下方式來進行：在業主關注度高的時候去走動，增強業主服務及時性的感受；分時段排班，在增強服務效果的同時增加與業主的接觸面。（如保潔在業主出門和回家前完成、綠化在業主正常上下班或者周末時間完成，工程要十五分鐘快速到位，秩序維護員要在上下班高峰和夜間出現在業主眼前等。）；適時組織設備房開放日、植物認養等互動參與活動，讓業主實際參與了解物業管理；加強業主與物業的溝通，建立重要通知、工作匯報、成功展示、業主通訊等溝通平臺。

創新服務需要強有力的組織、制度和技術保障，才能保證其源源不斷地發揮效力。物業服務企業可以通過建立投訴報事分析機制、知識管理制度、員工獎懲措施等加強制度保障，而完善的知識管理系統則能促進創新服務案例轉化為服務標準舉措，為創新服務提供技術保障。除此以外，對創造性執行的員工進行激勵和晉升，則有利于發揮員工的積極性，更好地提供創新服務。

創新服務，目的是要達成業主高滿意度、高收費率，是物業服務企業的立命之本，是一切基礎的基礎。創新無止境，發展無止境，創新是物業服務企業永續經營、永續發展的成功之道。