處理業(yè)主（用戶）的投訴應(yīng)注意要點(diǎn)

來源:方北大廈管理中心 　發(fā)布時(shí)間:2016-11-25 14:57:00

 

（1）要理解業(yè)戶（用戶）的抱怨，永遠(yuǎn)不要生氣，因?yàn)樯鷼馔鶗购唵蔚氖虑樽兊脧?fù)雜而不易解決。

（2）告訴對方你十分理解他現(xiàn)在的心情，并盡快作出反應(yīng)，如拿起筆立即進(jìn)行記錄，這樣對方就會有一種被重視的感覺，火氣就會消一些。

（3）融入感情，分析令對方惱怒的真正原因，甚至可以告訴對方你也曾有過類似的經(jīng)歷，使雙方產(chǎn)生共鳴。

（4）傾聽對方敘述，不要打斷話頭，滿足對方的愿望是有效解決問題的第一步；在聽的同時(shí)進(jìn)行綜合分析判斷，確認(rèn)業(yè)主（用戶）是否說了所有事情，是否將問題說清楚。

（5）承認(rèn)你和你的公司做得不夠好，并向他表示改進(jìn)的誠意。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候被投訴的一方即使沒有錯，但只要被人投訴，就意味著做得不夠好，你必須當(dāng)著對方的面承認(rèn)這一點(diǎn)。千萬不要在業(yè)主投訴的火頭上為自已找理由。

（6）告訴對方你將代表公司認(rèn)真處理此事。雖然你并不能全權(quán)處理，但你作出了反應(yīng)，對方會有某種程度上的滿足，因?yàn)槿藗兺对V或反映問題的時(shí)候最討厭別人推諉。

（7）盡量風(fēng)趣幽默一些，這樣可以緩解緊張的氣氛，減輕對方的心理壓力，從事大事化小、小事化了。有些投訴并不是被投訴一方能解決的，投訴與被投訴方協(xié)調(diào)一下即會解決得很好。

（8）當(dāng)問題解決后，打個電話問候一下對方。這樣做既給對方留下一個完整的印象，也體現(xiàn)了一個公司良好的工作作風(fēng)。必要時(shí)，應(yīng)征求一下對方對問題如此解決是否滿意。

（9）加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，熟悉本行業(yè)的法律、法規(guī)，從而以理服人，以法制本，這是處理投訴很重要的一點(diǎn)。試想一下，有人來投訴，你卻一問三不知，什么也不懂，什么也不會，光知道說對不起，對不起。這樣永遠(yuǎn)不起作用的，其問題也永遠(yuǎn)不會得到解決。

（10）在每個月末，物業(yè)部所屬小組的負(fù)責(zé)人員要對投訴處理材料進(jìn)行全面統(tǒng)計(jì)，并向部門經(jīng)理匯報(bào)。

（11）各部門負(fù)責(zé)人員在處理投訴過程中，應(yīng)公正廉明，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不得向業(yè)主/用戶索取賄賂或進(jìn)行其他不良行為，做到為業(yè)主/用戶真正、及時(shí)的解決問題。

（12）各部門工作人員在平時(shí)的工作中應(yīng)努力加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)服務(wù)意識，共同做好物業(yè)管理工作。