“換位思考”了解一些物業公司的服務理念

來源:方北大廈管理中心 　發布時間:2014-03-13 09:24:20

 

在目前的物業管理行業，特別是走在石家莊物業公司前列的石家莊本土的物業管理，更是以提高客戶滿意度為物業管理公司的主要任務。而小區的滿意度也成了業主和各開發公司考核和選擇物業公司的重要標準，而如何提高客戶的滿意度也越來越被小區業主和物業公司關注，能否提高小區的滿意度，也成了物業公司生存的基本要素之一。同時各個物業公司都在運用提高服務效率、提高應訴處理效率和解決業戶的不同需求等方式提高業主對物業公司的認知度和滿意度，細細分析有如下幾點：

客戶滿意度分為綜合滿意度和分項滿意度。前者是業主對小區整個環境的評價，決定了物業人員的整體服務質量；后者是業主對小區分項的指標，如安全、工程、客戶服務和保潔綠化等，決定了業戶對小區管理處各部門的滿意度。在提升過程中，往往是先抓提升分項，加強基礎服務和管理，然后對各分項進行整合。但是石家莊物業公司在實際運作過程中，又承受著來自各方面的那些困惑呢？

一、物業公司人員問題。

石家莊物業公司是一個勞動密集型的公司，自動化程度較低，各個崗位都需要有人去操作，并且存在著整體薪酬水平不高、招聘難、招聘的基層員工對工作認同度不高、對工作的環境和報酬的期望值過高等，以上的一切導致員工不能靜下心來工作、不能認同公司、對公司忠誠度不高等，也造成了較大的人員流失率。而從滿意度調查中得出的結論證明這一點往往被業戶所關注。在較多的管理處的季度調查和年度調查的結論中，會有較多的業戶提出小區的保安和客服等工作人員更換過于頻繁，安全人員不能正確快速的確認業主和身份等，導致小區的服務質量和感官度下降。這一切說明：人員的流失已經成了業戶對物業管理不滿意的一個重要分項。

如何更好的留住優質人員，更好的為業主盡心服務，就要充分的運用各種措施，如通過提高薪酬，盡量使薪酬與行業內的水平接軌、幫助員工規劃事業前程、創建并運用企業文化、加強與員工的互通、正確運用績效考核系統，讓員工感覺到公司所作的每一件事和每一項工作都是建立在“公開、合理、公正”的基礎上的，從而讓員工在這個公司看到自己的前途；在公司內部建立一套行之有效的人才備用系統，對公司的中層干部灌輸一種“成全下屬就是成全自己的”人才培養和使用模式。只有讓員工安心的為公司工作，為業戶服務，只有打好這個前提，才能談到公司的發展和業戶滿意度的提高。

二、完善基礎管理提高服務觀念。

管理處要高效的完成小區的日常基礎服務工作，如：保潔、綠化、工程維修等，保證小區時刻處于優秀的狀態，時刻的讓物業人員保持開心的工作激情。

(一)、服務觀念的創新。物業管理要徹底的改變說教式的和近乎死板的服務方式。要把“被動式的服務”轉化成為積極“主動式的服務”。要在員工的入職之初和管理處的日常培訓中，給員工灌輸“認同工作、主動付出、被動收獲、從而感恩”的心態。可用“行百里者半九十”的理論跟他們溝通：對待一項工作，除了付出，還要學會堅持、學會認同、這樣才能成功！

(二)、只有真正的了解了業戶的需求，有針對性去改正以前的工作方式，去迎合業主的真正需求，盡最大的努力讓業戶滿意，只有這樣才能取得最好的效果。

(三)、保證各部門員工的服務禮儀的一致性和規范性。對管理處的工作人員做好禮節禮儀的培訓，統一小區安全隊員、客服人員、保潔綠化人員、工程服務人員的服務規范，每個部門、每個工種的服務都做到規范一致，讓業戶從每個服務人員身上都可以感受到公司服務一致性，力爭每次與業戶相遇時的問候，都能給業戶一個良好的心情。

三、后期增加增值性的服務。

現在小區的業戶較大部分群體是家里--上下班的路上--公司等三點一線，高節奏的工作和生活，可能讓他們不能更多的參與到小區的管理中來，對于管理處所作的一些工作，他們可能無法及時的或是不能深層次的了解到，如：小區組織的社區文化無暇參與、管理處組織的業主間的溝通也沒有時間參與，長往下去，鄰居之間變得比較陌生，管理處與業戶之間也較為陌生，長而久之，就會犯了一個城市通病：小區變的很冷淡，業戶之間沒有太多的溝通而變得很陌生。如果管理處工作人員從鄰里之間的溝通和小區的文化建設上入手著重建設和諧社區，相信客戶滿意度會有一個質的提升。