石家莊“物業服務”如何提升業主滿意度

來源:方北大廈管理中心 　發布時間:2014-03-21 10:29:21

  石家莊物業公司是進入門檻低、競爭性強、外來工多的勞動密集型的微利企業 , 也是聯系千家萬戶，提供服務產品的服務企業。石家莊物業要想在競爭中脫穎而出，離不開強烈的服務意識，更離不開服務理念與技巧的創新。當前要重點把握什么服務理念與技巧呢？

1、尊崇顧客至上原則服務理念在石家莊物業公司這個特殊行業的具體應用。大家知道，業主是服務企業的上帝和衣食父母，作為遠洋物業服務人員應像尊重父母一樣尊重業主，樹立高尚的情操，把自己放在一個管家或仆人的位置上，主動什么是物業管理服務理念與技巧為業主提供服務，當好乙方，而不能反過來，先提升自我服務能力，更不能因為矛盾討價還價，或要求業主為我服務。比如，當工作人員和業主同乘電梯時，應主動退讓，讓業主先進先下；當發現業主提較重東西在小區行走時，應主動幫助提助人業主一臂；當業主有什么投訴時，應體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務工作做到位物管服務才能受到廣大業主的喜愛。

2、品味超前。所謂品味超前，就是指觀念要進步，并不斷接受新事物，做到與時俱進，更新觀念，勇于追求時尚和時髦，時尚觀念和服務理念上給業主以耳目一新的感覺，為業主提供日常專業服務的同時，生活方式和居住理念上給業主創造高檔環境、高品位的藝術享受。實際工作中，理念上的模糊或混亂必須導致思想上的錯亂，而思想上的錯亂又必然導致行動上的動亂。譬如，物管企業每逢重大節日都要進行節日裝飾布置，而這種布置必須反映時代的先進性要求，符合廣大業主群的品味性要求，并體現出本小區或樓宇的特色性要求。反之，就會引起業主的投訴或不滿，起不到應有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實際需要什么是石家莊物業公司服務理念與技巧的關系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準。

3、一切要務實。物業服務千頭萬緒 , 其服務質量往往看得見、摸得著、聞得到來不得半點虛偽和糊弄。因此，石家莊物業公司無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責，一心做好每一個環節的工作。或許有些事情，物管企業看來是小事，但對于某個具體的業主來說，可能就是大事和急事。所以，不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務意識，加強責任心，做到精細管理，細微服務，把工作激情與 “ 首問責任制 ” 小區主任負責制 ” 主任季度考核、員工月度考評 ” 結合起來。要建立起一整套以業主為關注焦點的規范內部管理運作的服務質量標準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，遠洋物業以保證服務工作的及時性和質量為己任。

4、能言巧語。這是由石家莊物業公司的特性所決定的因為，物業服務整天與人打交道，不僅要學會做，而且要學會說，經常就有關事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業主產生心理上的一種共鳴和滿足感。同時，石家莊物業公司又是新興行業，要學會一邊開展工作，一邊向業主宣傳和推介物業管理的一些理念與知識，以換取廣大業主的理解和支持。每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而為我物業服務插上翅膀，獲取業主對我更高的滿意度。

5、換位思考。石家莊物業公司應多站在業主的立場上想一想，把熱情服務、貼心服務與主動服務、及時服務結合起來，做到急業主之所急，想業主之所想，切實幫助他解決實際需要，從而拉近企業與業主的距離。事實上，有些業主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經濟、便民的服務。而要做到這一點，小區應設立 24 小時的服務電話，及時受理業主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業主的需求；主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態。