物業創新：取之于細微而精于細微

來源:方北大廈管理中心 　發布時間:2015-11-25 10:47:16

 

物業管理行業在我國落戶已有20個年頭，物業管理工作正逐步走向現代化、規范化和專業化，管理水平也得到了長足的發展。從物業行業近年來蓬勃發展和欣欣向榮的景象中，可以看出，各物業企業紛紛以塑造自身的服務品牌為發展戰略，并開始深切地意識到要想真正成為業主信賴的企業就必須從認真抓住服務這個基本點，勇于創新服務，不斷改善和改進自身服務質量。

       那么，如何做到服務創新？要抓住哪些基本的要點？具體該如何實施？諸如此類的問題無不困擾著物業企業的向前發展，已經成為老生常談并確實存在的難題。筆者粗鄙的認為，只有將工作不斷的精于細微之處，并不斷的完善，才能夠實現服務的根本創新。做一個不恰當的比喻，“青，取之于藍而青于藍”，服務細節本身好比“藍色”， 而服務創新則好比“青色”一樣存在于物業服務的細枝末節，卻大大精致于簡單的服務細節。作為物業企業的管理者，必須在精細入微的工作中下足功夫，不能夠整日困擾于服務如何創新之中，還是應該在服務的細節上做好文章。

       “合抱之木，生于毫末；九層之臺，起于壘土；千里之行，始于足下。”此語出自《老子?道德經》，其中對于細節之處的關注自不必多說——千里之堤毀于蟻穴，細節決定成敗。而從這細節之中，卻也可見得出創新的端倪，只有不斷的把握細節，把原始的積累做好，并不斷改進和彌補細節的不足，才能有所成就和有所創新。在物業管理中，創新并不意味著要全局的革新，更在于對于各個工作環節、細節的改善和提高，創新可謂存在于企業中的每一個細節。在激烈的市場競爭中，任何的企業以及產品要想推陳出新保持持續發展，都不是沒有緣由和憑空而起的。更多時候，都是在企業舊服務的基礎上不斷改進，在細節上不斷磨練而誕生的。

        提起肯德基、麥當勞，無人不知，無人不曉，其實諸如此類的連鎖經營廣泛涉及于旅游、購物、汽貿、餐飲等等行業。這種連鎖的形式其實便是一種從關注細節而創新的服務，在連鎖的店鋪中，每一個角落、每一個標識、每一件裝飾甚至每一縷氣味、每一粒纖塵都是一模一樣，因為只有把服務做到細之又細之處，才能形成全世界都認可的連鎖服務。對于物業的管理而言，只有不斷地關注細節，關注業主的每一個方面，將“業主首位”的思想貫穿服務過程的每個細節，根據業主的實際需求提供更人性化、更專注的服務，才能真正體現“于細微處見精神”的創新精神。

 

一、務實求細是創新服務的堅實基礎
        物業服務工作千頭萬緒，從各種住戶、過戶等圖紙文字資料到具體的落實服務，都必須要做到有據可查，才能把服務工作做到全面周到。物業的服務質量好壞在業主眼里是看得見摸得著的，來不得半點的虛偽和糊弄，物業管理要從業主的角度出發，將細致的服務做到最好才行。因此，物業服務無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個環節的工作。
拿小區綠化選擇花卉為例，首先是什么花→出產地在哪里→適應什么水與土→是什么顏色→有多少花瓣→花蕊是什么顏色→枝桿葉狀→容易生什么蟲→治療蟲的藥物→易插枝還是盆栽→開花季節→花期多長→種子是什么樣→種子的收藏方式→播種前應注意什么→屬哪種科類→有沒有毒性→與哪些花可以嫁接等等，雖然有些夸張，但同時值得注意的是，務必要將工作做好細微之處，才能不斷提高企業的服務形象和業主滿意度。
即使有些事情，在物管企業看來是小事，但對于某個具體的業主來說，可能就是大事和急事。所以，在企業管理中不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務意識，加強責任心，做到精細管理，細微服務，把工作激情與“首問責任制”、“小區主任負責制”、“主任季度考核、員工月度考評”結合起來。建立起一整套以業主為關注焦點的規范內部管理運作的服務質量標準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，從最細微處做起，以保證服務工作的及時性和質量。

 

二、細節溝通是創新服務的關鍵所在

溝通對于物業服務而言是非常必要的，同時也是由物業服務的行業特性所決定的。物業的服務整天都需要與人打交道，服務人員與業主之間的溝通以及企業的內部溝通直接影響著服務的質量。重視溝通中的細節，在細微之處做到及時的交流與反饋，才能第一時間了解企業內部的運轉情況和業主的需求、建議等，把握時機不斷創新自身的服務。
在與業主的細節溝通中，必須要做好充分的準備，知道業主都關注什么，要比業主懂得多，想得比業主遠才行。主動的走訪是與業主溝通的良好手段之一，因為只有實時了解業主的需要才能隨時幫助業主解決困難，贏得業主的信賴。在物業管理過程中，可以適時的通過召開業主座談會、組織社區文化活動等方式，與業主在娛樂之中溝通，讓業主感受到服務的價值。同時，通過溝通可有效避免和解決與業主之間的隔閡或誤會。

有這樣一則例子，在某小區，物業管理人員為維護業主的利益而頒發了規定，“禁止在天臺、天井、私家花園、露臺、屋頂、綠地、道路以及公用部位、場地等地方搭建建筑物和構筑物”，但是由于溝通不及時，得不到廣大業主的支持，一些業主私自安裝了太陽能熱水器。后經工作人員與業主之間的細致溝通，讓業主明白了利弊關系，有效的避免了誤會的擴大。在例子中可以看出，工作人員與業主之間的及時溝通才是打造良好服務的關鍵所在，也只有在良好溝通的基礎之上，才能把服務深入業主的心中，才能在服務中有所創新和發展。

另外，企業內部的溝通也是服務創新的關鍵所在，營造企業內創新性的溝通是一種有效的領導方法。在一個服務團隊中，每個人的知識和能力都是有限的，在決策和解決問題的時候，應盡量采取溝通的方式，廣泛聽取所有人的意見和建議。尤其是，在召開集體會議時，應該盡量聽取一線工作人員的“聲音”，及時的了解工作中存在的問題和困難，才能調動大家的積極性和創造性，不斷改進服務，提高團隊的創新能力。

 

三、關注業主需求是創新服務的根本動力
       有人說，顧客就是上帝。在某種程度上，對于物業管理而言，要想做到服務的創新，就需要以業主為中心，以業主的需求為工作的方向，方能拉近企業與業主之間的距離，為服務創新注入更多的活力。在對業主服務上，應推行“主動關注業主需求,利用社會資源,全方位提供服務,最大限度滿足業主需求”、“物業管理公司不僅要做社區的大管家，還要做業主的小管家，更要做企業的好管家”這樣一種管家服務模式。而服務中的細節是決定業主滿意度的重要因素，建立關注業主需要的細節管理模式是促成物業管理水平上臺階的重要手段。
最近，沈陽的多家物業企業做了很好的改變，在一定程度上擺脫了以前傳統單一的服務模式，而采取與其他行業企業聯合的服務為業主提供更貼身的服務。例如，沈陽榮興物業、沈陽世鴻物業與沈陽最大IT服務外包提供商“易IT”聯合舉辦了“0元計劃、走進大廈”的系列活動，真正從業主對于改善企業IT環境的實際需求出發，在服務的模式上做了成功的探索。在把業主的需求當做服務著眼點的同時，物業服務找到了切實的服務方向，以與其他行業資源共享的方式在自身服務上做了很好的拓展和創新。

       提到品牌，讓人很容易聯想到“海爾”，正如海爾掌門人張瑞敏所說：“把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。”的確如此，物業管理服務想做到創新，不斷增強企業自身的品牌含金量和文化內涵，就必須在細節服務的根基上夯實自身的服務體系，充分重視每一個細節的作用。正如科學家洛倫滋那個奇異的比喻，美國德克薩斯州的一場龍卷風，是一只在巴西的蝴蝶扇動翅膀造成的。也許“蝴蝶效應”的混沌理論并不一定適合于物業企業的管理，但對于每一個細節的關注必然是企業不斷創新服務的關鍵之所在。因為畢竟無數個細小的量變積累，才能夠成就一個企業服務品牌的成功塑造。而一旦細致入微的細節服務觀念深入企業的核心文化之中，必然會形成一個良性的循環，有效增加企業的創造力和革新能力，不斷推動企業向前發展。
        有一段很有意思的民謠，稍作改動，很有啟迪的作用。

保住一個釘子，修好一只蹄鐵；

修好一只蹄鐵，挽救一匹戰馬；

挽救一匹戰馬，拯救一位騎士；

拯救一位騎士，贏得一場戰斗；

贏得一場戰斗，創造一個帝國。