品質(zhì)應(yīng)成為物業(yè)管理的不懈追求

來源:方北大廈管理中心 　發(fā)布時間:2013-06-22 15:29:37

物業(yè)管理企業(yè)提供的產(chǎn)品是物業(yè)服務(wù)。而“服務(wù)”這兩個字在物業(yè)管理人員看來，絕不僅僅是空洞的字眼，而是需要通過許多看得見、摸得著的工作來落實的;是通過對內(nèi)部的人和事的管理，來達(dá)到對外部硬件管理和服務(wù)于業(yè)主的要求;而服務(wù)是要達(dá)到一定要求和標(biāo)準(zhǔn)的。品質(zhì)管理就是保證物業(yè)管理企業(yè)中全員在服務(wù)全過程中的要求標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)。

同樣在物業(yè)管理行業(yè)中，品質(zhì)也是“符合要求標(biāo)準(zhǔn)”，而且這個標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)該是有明確的定義的。根據(jù)上述觀點，物業(yè)管理作為一個提供服務(wù)產(chǎn)品的行業(yè)，也應(yīng)該建立品質(zhì)的觀念，即“物業(yè)品質(zhì)” —— 就是物業(yè)服務(wù)符合要求標(biāo)準(zhǔn)。也就是說，物業(yè)管理企業(yè)的運行不是依靠經(jīng)驗和某個管理人員的意見，而是按照國家政策和行業(yè)規(guī)范、根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)的管理模式和具體小區(qū)的服務(wù)需求，認(rèn)真制定和嚴(yán)格執(zhí)行具有實操性的符合業(yè)主需求的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

將這個觀念應(yīng)用于物業(yè)服務(wù)工作中，就要求物業(yè)管理企業(yè)的每一名員工第一次就要保質(zhì)保量地完成好自己的工作，行業(yè)內(nèi)常用“首問負(fù)責(zé)制”來詮釋這個觀念。因為與工業(yè)產(chǎn)品有所不同的是物業(yè)管理行業(yè)依靠人來直接服務(wù)于客戶，如果不能“第一次就把事情做對”，那么很多的人力、物力、財力和時間就會花在重復(fù)服務(wù)、變更人員、返工維修、投訴處理、道歉賠償及其它與品質(zhì)有關(guān)的成本上，客戶的不滿意也就成為必然。如果我們第一次就把事情做對，第一名員工就把服務(wù)做到位且達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，那些浪費在補救工作上的時間、金錢和精力就可以避免，客戶的滿意也就能夠得以實現(xiàn)。

在許多物業(yè)管理企業(yè)，都有一些得到上級和客戶贊賞的員工。他們的共同特點就是做事符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而且能夠一次到位，不留后遺癥。因為他們在工作中，已經(jīng)不知不覺地建立和運用了正確的品質(zhì)觀念，使物業(yè)服務(wù)工作實現(xiàn)目的達(dá)到業(yè)主滿意并因而充滿樂趣，預(yù)防了不合格產(chǎn)品的產(chǎn)生。正像“客服區(qū)域助理負(fù)責(zé)制”在物業(yè)行業(yè)的廣泛推廣一樣，管理者希望擁有這樣品質(zhì)觀念的員工在企業(yè)中越多越好，不會再為整天層出不窮的服務(wù)品質(zhì)問題而頭疼不已。

物業(yè)品質(zhì)管理工作是實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保證。要求實現(xiàn)品質(zhì)物業(yè)，實現(xiàn)“符合標(biāo)準(zhǔn)”，物業(yè)管理企業(yè)就應(yīng)在制定好標(biāo)準(zhǔn)后，做到嚴(yán)格的貫徹執(zhí)行，也就是依靠品質(zhì)管理來實現(xiàn)品質(zhì)目的。為什么要進(jìn)行品質(zhì)管理呢?因為一個物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品其實都是人為的因素，每一個服務(wù)項目或每一次提供服務(wù)，都是由物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)的若干個工作組合而成的，是許許多多員工共同努力的結(jié)果。若想達(dá)到預(yù)期的結(jié)果，就必須要求每一名員工的每個細(xì)微的工作、每個環(huán)節(jié)都中規(guī)中矩、一絲不茍，把眾人的工作成果匯總起來，才能保證最終的服務(wù)結(jié)果是“符合標(biāo)準(zhǔn)”的，是達(dá)到了品質(zhì)的，而這個過程就需要物業(yè)品質(zhì)管理。

當(dāng)然，文件再多再好也不過是一張紙，只有切實按其執(zhí)行，才能發(fā)揮它們作用。所以關(guān)鍵是要去做，按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范去做，絕不允許偏離軌道，因為如果每個環(huán)節(jié)都偏離一點，做的不標(biāo)準(zhǔn)一點，最終就表現(xiàn)為產(chǎn)品不合格，無法滿足客戶的要求，客戶不信任我們的服務(wù)，企業(yè)也就無法生存下去了。因此在物業(yè)品質(zhì)管理中，培訓(xùn)是重要的一項基礎(chǔ)工作。方北大廈通過品質(zhì)培訓(xùn)不斷增強員工的品質(zhì)意識，并使之掌握標(biāo)準(zhǔn)和運用品質(zhì)管理的方法和技術(shù);使員工牢固地樹立品質(zhì)第一的觀念，明確提高品質(zhì)對于整個企業(yè)的重要作用，認(rèn)識到自己在提高品質(zhì)中的責(zé)任，自覺地提高物業(yè)管理水平和技術(shù)水平以及不斷地提高自身的工作標(biāo)準(zhǔn)，最終達(dá)到全員參與、實現(xiàn)全面品管、打造品質(zhì)物業(yè)之目的。