物業公司如何更好的面對業主的投訴呢？

來源:方北大廈管理中心 　發布時間:2014-12-31 13:04:31

　

 

物業管理服務工作中，業主投訴是正常的現象，可以說沒有投訴的物業公司是不可能的。但投訴率過高或投訴處理工作不及時也一定不是優秀的物業管理公司。投訴其實并不可怕，關鍵是物業公司如何對待和處理。因為投訴處理是物業管理工作中一個既敏感而又不可避免的重要內容，它既是反映物業管理公司實際工作水平的一面鏡子，又是物業公司與業主溝通的重要環節，投訴工作處理得當與否，直接關系到物業公司的聲譽和效益。
　　如何更好的處理業主的投訴呢？處理業主投訴有什么技巧嗎？下面給大家一起分享一下：
　　第一是禮貌接待。是做好投訴處理工作的基礎，如微笑會使投訴者的心境得到松弛與平衡；真誠的問候，熱情的接待（起立、讓座等）會使投訴者建立或加強相互合作解決處理問題的心理。
　　第二是認真傾聽與記錄：既是反映接待者嚴肅誠懇的態度，又是分析處理問題的重要依據。
　　站在顧客的立場，將心比心，耐心傾聽顧客的抱怨，設法平息怨氣，消除怨氣，堅決避免與其爭辯。
　　第三是說到做到。迅速采取行動是成功處理投訴的關鍵，不要隨便承諾，一言既定，必須落實到底，切勿拖延，給業主（住戶）發空頭支票。否則，溝通性投訴會轉成有效投訴，有效投訴也有可能升級。
　　第四是建立反饋回訪記錄制度。回訪，是建立信任、彌補因種種疏忽造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與業主溝通搞好關系的最好機會。
　　第五是對投訴進行統計分析：要對投訴處理情況每季度進行統計分析，已便發現問題，找出癥結爭取在業主投訴前將問題予以解決。
　　注意：要成功地處理好投訴，應設立24小時服務熱線，在顯明地方設立投訴箱，同時要提高投訴接待人員的素質。
　　切記：物業公司的每一個工作人員都是兼職的投訴接待員。