物業客服解決投訴問題三個關鍵詞

來源:方北大廈管理中心 　發布時間:2016-05-27 15:22:34

說起物業，很多人都頭疼；說起物業客服，很多人都崩潰了；說起住宅小區物業客服，那就只有兩個字：無言。其實，物業客服做到以下幾點，投訴就不難應對。

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一、業主是人，人有弱點

　　我們要了解，業主其實也是人。
　　人到底有沒有弱點，很簡單：有。否則大自然就完蛋了，一個人天不怕、地不怕那還了得？人渴望求生存，也就是怕死、貪生、顧自己，那我們就能很明白地了解為什么業主們來投訴說得都是自家的事情，交物業費時感受不到自己得到服務，當然不能認可收費，所以我們做客服的就要好好動動腦子，怎樣讓物業服務關系到每一位業主身上，哪怕是對業主的一個微笑？
　　由求生存引發人的第二個弱點：自私，也就是貪名、貪利、圖享受。那么我們客服在接待到業主，了解到他的身份、地位，我們是不是可以適當地說些恭維的話？物業公司在物業費方面是不是可以搞些優惠、折扣以促進繳費？尤其是你要悄悄地告訴他：這是別人都不行的，只有您能享受這個優惠。
　　自私隨即會引發人們求快樂（刺激、爭奪、征占）這一弱點在物業方面就太明顯了，我們怎么利用，怎么去討得業主的快樂欲，客服員們結合現在樓道里私堆亂放，一層陽臺外私搭亂建，綠地里私自種菜，我們能不能轉移或緩解一下業主們的征占欲望呢？其實在這里，我們要從中去更好地理解業主，因為這是每一個人都有的弱點，你去壓制那是不可能的，好好動腦筋利用一下，讓他們的弱點為你所用才是硬道理，當然在這里，更多地是希望客服員們能知道這是人之常情。

　　二、將心比心，履霜堅冰至
　　我相信每位經理肯定經常對員工說：你們做事要用心。那么，什么是心？心不在脖子下面，心在脖子上面——顛倒就是心。比如一杯熱水，你拿在手里心想怎么讓它變涼？由熱想到顛倒的另一面涼，這就是用心了，客服們想想領導交辦的工作，業主投訴的事情，你們用心處理了嗎？有沒有想過我不那么辦行不行？不行的話，我到底該怎么辦？
　　履霜堅冰至出自于《易經》坤卦初六爻，意思是當你踩到了霜，就要想到快結冰了，相關工作就要提前準備了，對于我的客服們，你們平時要多觀察，在這里大家一定要記住一句話：見大方知小為大。見過一個東西大的時候樣子，你再見到這個東西小的時候你就會知道：哦，他大的時候會咬人的，我要小心。這樣你們就要去想，有一天一個業主拍著桌子怒吼時，當初他第一次心平氣和來反應問題時你為什么沒在意，不積極去處理？下次再有業主心平氣和時來投訴，你們要想想他發怒時的樣子應該是多丑，趕快去處理吧。
　　最后這句3歲小孩都會背的話，你們知道嗎：己所不欲，勿施于人。其實這句話不是關鍵，關鍵的是后面這句，千百年來卻很少有人知：己所欲，勿輕施于人。你喜歡的，也不要輕易強加于人，他們不一定也會喜歡，我們要尊重每一個人的選擇，急他人之所需，但我們不要妄加認為我門能站在他人的立場上來將心比心，其實我是不贊成人能將心比心，你不是那個位置、不是那個身份，不是那個年齡，沒有那個經歷，你是永遠不明白他的，做好自己該做的！

　　三、要懂中國式溝通
　　中國人的溝通有很多要注意的，他是不同于國外的溝通方式，下面我簡單地說幾個，大家自己在與業主溝通時揣摩揣摩。
　　（一）給予面子—胳膊肘向哪拐？見人說人話，見鬼說鬼話，否則鬼話連篇？人不人鬼不鬼？但是要注意隔墻有耳。
　　（二）讓對方做出決定，這個是能完美地解決人類現在溝通不愉快的原因。一個朋友給你打電話：“喂，兄弟，我5號結婚，你來吧！”你說：“我去不了，因為……..”他會高興嗎？你不妨這么說：“好 ，我去，（接下來的話對方就能聽進去了），可是因為………，你看？要不我覺得還是咱倆兄弟情深，我去你那，這邊的事我推了吧？”那他會不會搶先說：“不不，你還是去那邊要緊，我這咱們回頭再聚（你不來，這個決定是他做的，他現在不讓你來了，我相信他不會太不高興）”。
　　（三）中國人談話最好不要有結論—誰都不是傻子，只有裝傻的。與人交談凡事不必說得那么清楚，尤其是交待工作，記住別人會不高興的，放手讓客服的姑娘小伙們干吧！
　　（四）說話有先后，沉默是金也不是金。在單位里你得獎了，本想請大家吃飯分享一下你的喜悅，這是重點，應該先說，結果你張口卻說：“我今天得獎了………”后面的話估計都被淹沒在嫉妒聲里了。經常有文章說：沉默是金、沉默不是金，其實一句話就完了：該沉默時沉默，不該沉默時就要據理力爭！
　　（五）私下最好溝通。凡事想拿到會上溝通的，最好先私下溝通再上會，一路亮綠燈。
　　（六）時機、形勢、身份、場合、合理。說話時想想自己這身上的5個要素是怎樣，自己該以什么態度和方式來表達。
　　（七）一陰一陽之謂道也。業主來到前臺大聲吆喝，你要輕聲細語地把業主的聲音和情緒穩定下來，待業主的聲音小了，你猛拍桌子大聲喝道：“為什么不交物業費？”你就贏嘍。

　　四、送給客服員兩句話
　　第一句：“按章辦事，合理變通”。基層應先按規矩做事，解決不了問題，及時反饋給上級，然后再做靈活變通，用心把事越做越好。另外上級交待事情回答要清清楚楚，這就對了。
　　第二句：“善于思考，解決問題”。從現在開始，一個問題過來趕緊把嘴巴閉起來，任何事情從兩難做出發點，這樣不對那樣也不對，然后用兼顧的態度來多方思考，最后找到一個合理的解決方案，沒有把握也要試一試。