物業辦公區域突發事件處理辦法

來源:方北大廈管理中心 　發布時間:2016-09-09 16:33:45

　　

物業辦公區域突發事件處理辦法

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1．目的
　　規范發生在辦公區域的各種突發事件的處理流程，對外來人員進行有效控制，保持辦公區域良好秩序，維護公司形象。
　　2．范圍
　　本辦法適用于公司辦公區域和各管理處辦公區域。
　　3．辦公區域突發事件的分類
　　A類：業主沒有預約且非常不理性的投訴到訪；
　　B類：被辭退或被批評的員工沒有預約且非常不理性的投訴到訪；
　　C類：未經預約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查。
　　4．公司辦公區域突發事件的處理辦法
　　4.1 A類突發事件的處理
　　4.1.1公司任何部門或個人發現有業主可能到公司進行投訴的信息后須在第一時間通知總經理辦公室主任，總經理辦公室相關負責人須及時了解情況，與公司有關職能部門、管理處商定接待方案。根據到訪人員的情況（數量、人員組成、來訪目的、到達時間），做好相應的準備工作，同時調整好辦公區域的閉路監控系統，并在辦公區的出入口放置"辦公區域、閑人免進"的標識。
　　4.1.2公司前臺接待人員發現業主沒有預約且非常不理性的投訴到訪后，應禮貌、得體，不得表現出反感和敵對情緒，不能對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。同時在接待過程中，還應對外圍的情況應保持警惕，特別關注是否存在媒體現場采訪、攝影攝像等活動，一經發現，及時通知總經理辦公室主任或授權人員，由其負責處理。
　　4.1.3 A類突發事件處理總體協調部門為總經理辦公室，責任人依次為品質管理部、分管總經理助理、總經理。
　　4.2 B類突發事件的處理
　　4.2.1公司任何部門發現有員工可能到公司進行投訴的信息后須在第一時間通知人力資源部，并將該員工的具體情況及部門處理意見知會人力資源部經理和員工關系專員。
　　4.2.2公司前臺接待人員發現員工到公司非常不理性的投訴到訪后，應禮貌、得體，不得表現出反感和敵對情緒，及時引導其到洽談室休息，并及時通知人力資源部員工關系專員進行接待。
　　4.2.3員工關系專員根據投訴內容安排相關人員和領導給予合理合法的解答。
　　4.3 C類突發事件的處理
　　4.3.1公司前臺接到未經預約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查。應首先知會總經理辦公室，由總經理辦公室進行總體協調安排。
　　4.3.2 總經理辦公室負責處理未經預約的媒體采訪，并視其重要程度安排公司高層領導出面接待。
　　4.2.3總經理辦公室和品質管理部負責處理公檢法等人員的到訪，并視其重要程度安排公司高層領導出面接待。
　　4.2.4總經理辦公室和公司財務部負責人負責處理工商、稅務等人員的到訪，并視其重要程度安排公司高層領導出面接待。
　　4.3突法事件處理完畢后，由品質管理部填報《突發事件處理記錄表》，并存檔整理，具有典型意義的事件應整理為案例保存。
　　5.管理處辦公區域突發事件的處理辦法
　　5.1 A類突發事件的處理
　　5.1.1由管理處客戶服務人員進行接待，并作好記錄。不得與業主發生正面沖突。必要時與管理處經理一起對業主做出回應和答復。
　　5.1.2接待人員應禮貌、得體，主動讓座、倒茶，不得表現出反感和敵對情緒，不能對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。同時在接待過程中，還應對外圍的情況應保持警惕，特別關注是否存在媒體現場采訪、攝影攝像等活動，一經發現，及時通知安全負責人、部門經理到場，由其負責處理。
　　5.1.3如果管理處無法控制事態的發展，必須對業主做出安撫，及時知會品質管理部顧客關系專員及分管總經理助理，由品質管理部顧客關系專員與顧客直接接觸，并進行協調處理。
　　5.2 B類突發事件的處理
　　5.2.1管理處人事管理員應本著耐心、誠懇的態度，本著合理合法的原則對員工的問題進行答復，必要時與管理處經理一起與員工進行溝通。
　　5.2.2如果管理處無法控制事態的發展，必須及時知會員工關系專員，由員工關系專員到管理處進行協調處理。
　　5.3  C類突發事件的處理
　　5.3.1管理處任何人員接到未經預約的媒體采訪、公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查，必須及時通知管理處經理。
　　5.3.2由客戶服務人員或安全主辦將來訪者帶到指定接待區域，作好安全隔離措施，避免業主或其他人員進行圍觀。接待人員應作到禮貌、大方、言談得體。
　　5.3.3基層人員對不清楚的情況或問題，不能做出直接回答，由部門經理安排具體人員接受采訪。
　　5.3.4部門經理應及時將事件向分管總助匯報，將處理過程向總經理辦公室匯報。
　　5.4突法事件處理完畢后，由管理處在兩個工作日內填報《突發事件處理記錄表》報品質管理部，由品質管理部存檔整理，具有典型意義的事件應整理為案例保存。