新常態(tài)下物業(yè)服務已成制勝關鍵

來源:方北大廈管理中心 　發(fā)布時間:2016-09-14 11:06:06

 

近年來，房地產(chǎn)行業(yè)的快速發(fā)展，以及相關基礎施工技術的本質(zhì)提升，各開發(fā)商的產(chǎn)品越來越趨向于同質(zhì)化，就產(chǎn)品本身而言，各開發(fā)商之間已經(jīng)差別不大。基于此，后期物業(yè)服務能否給予購房者舒適的居住體驗已經(jīng)變得越來越關鍵。

可以說，物業(yè)服務品質(zhì)的高低直接決定了房地產(chǎn)項目本身的市場競爭力。在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，購房者對后期物業(yè)服務要求越來越高的市場背景下，房企必然要從住宅后期的物業(yè)服務品質(zhì)提升上不斷下工夫，以期在物業(yè)品質(zhì)提升中找到房企競爭新時代的核心砝碼。

 

一線房企戰(zhàn)略布局鄭州帶動物業(yè)服務水平整體提升

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　　隨著全國一線房企，如萬科、綠地、中海、恒大等的戰(zhàn)略布局鄭州市場，房地產(chǎn)市場競爭也進入了白熱化。一線房企的戰(zhàn)略布局，國內(nèi)一線品牌物業(yè)公司的服務理念在落地項目中得以實施，使購房者對住宅后期的配套物業(yè)服務有了更為直接的認識和感受，帶動了鄭州物業(yè)服務水平的快速提升。

　　目前，在鄭州已經(jīng)有相當一批購房者擁有豐富的品質(zhì)物業(yè)居住體驗。購房者在選擇中，小區(qū)物業(yè)服務品質(zhì)，以及品質(zhì)物業(yè)服務對于房屋未來的保值增值作用已經(jīng)成為了非常重要的參考指標。

　　可以發(fā)現(xiàn)，在供給端，大量一線房企所帶來的先進物業(yè)服務理念倒逼本土房企對于物業(yè)服務越來越重視；在需求端，購房者對于物業(yè)品質(zhì)服務的高要求正在強有力地影響著中原房企把更多的精力放在小區(qū)的后期物業(yè)服務品質(zhì)提升上來。

　　市場需求的逐步細分，物業(yè)服務企業(yè)對管理和服務的精細化追求將是未來房地產(chǎn)物業(yè)發(fā)展的新常態(tài)。市場規(guī)律所致，隨著房地產(chǎn)市場逐漸進入以存量房交易為主的階段，關于社區(qū)的深度運營所產(chǎn)生的巨大市場將是房企下一個競爭的藍海。無論是當下討論比較熱門的智慧社區(qū),還是具有巨大潛力的社區(qū)O2O，總之基于社區(qū)海量人群需求的商業(yè)模式的打造將是房企以及整個市場探索的緊迫課題。

　　基于中國物業(yè)發(fā)展的特色，房企與物業(yè)服務企業(yè)從一開始就是一家人。隨著物業(yè)行業(yè)的專業(yè)化發(fā)展，物業(yè)公司原本配合房企完成銷售的歷史職能越來越變得不符合市場實際要求。圍繞著物業(yè)公司的變革正在整個行業(yè)醞釀。鄭州本土物業(yè)服務品質(zhì)的整體提升必將在市場的倒逼以及強大市場需求的促進下迎來一個快速發(fā)展期。

 

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代物業(yè)服務更加以人為本

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　　“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，產(chǎn)品和服務的提供者和終端的消費者產(chǎn)生了連接。這種連接促使了產(chǎn)品和服務的交易雙方有了更加深入的了解。有了了解，有了溝通，進而產(chǎn)生了互信，所謂與消費者之間的黏性也就此產(chǎn)生。

　　按照傳統(tǒng)的物業(yè)服務模式，各種服務很難持續(xù)不斷地進行跟蹤，而且對于整個服務周期的服務后期評測也是非常模糊的。這就造成一個很麻煩的結果，物業(yè)服務企業(yè)很難在對客戶這樣模糊狀況下進行有針對性地提供服務。模糊的客戶信息，也將不可避免地造成物業(yè)公司在提供服務的時候與客戶的需求之間產(chǎn)生大的偏差。在這種狀況下，客戶的滿意度提高也將成為一個模糊的概念。

　　埃森哲大中華區(qū)主席李綱這樣定義“互聯(lián)網(wǎng)+”，泛指社交化媒體、移動互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)分析和云計算等數(shù)字技術從互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)不斷向傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)延伸、滲透，進而推動傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

 

“互聯(lián)網(wǎng)+”對于物業(yè)服務行業(yè)的滲透將在三個方面全面展開

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　　首先是社區(qū)內(nèi)或社區(qū)之間將實現(xiàn)社群劃分，也就是在互聯(lián)網(wǎng)的虛擬平臺上社區(qū)內(nèi)的業(yè)主將會按照社會化的模式實現(xiàn)重新聚合完成社群劃分。舉個例子來講，跳廣場舞的大媽們在互聯(lián)網(wǎng)上實現(xiàn)跨小區(qū)、跨城市之間的聚合，其所帶來的社會影響力將是空前的。如果群體足夠大，并在互聯(lián)網(wǎng)的促進下形成自己的組織，將來搞出的“廣場舞節(jié)”也不是不可能。

　　其次是移動互聯(lián)網(wǎng)，區(qū)別于PC端移動互聯(lián)網(wǎng)將人成功地編織進了數(shù)字化的空間。將線下的綜合服務植入互聯(lián)網(wǎng)，通過網(wǎng)絡平臺與業(yè)主溝通，同時為其提供優(yōu)質(zhì)的服務定制。多樣化的服務供給對應多樣化的服務需求將使物業(yè)服務突破原有的邊界限制，整合社會優(yōu)質(zhì)資源為業(yè)主提供更為高效優(yōu)質(zhì)的服務，最終促使業(yè)主滿意度提升。

　　第三最重要的一點是數(shù)據(jù)化。從物聯(lián)網(wǎng)，再到智慧社區(qū)，無不是在做一件將線下的物編入互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)世界。世界越來越扁平化，基于同樣的語言——數(shù)據(jù)，人與物，物與物，物與人能夠平等對話。對于物業(yè)服務來講，每一項物業(yè)服務在一個開放的數(shù)據(jù)世界都會進行存儲、對比、評分。社區(qū)業(yè)主選擇哪家物業(yè)服務企業(yè)將不存在信息不對稱的情況。物業(yè)服務企業(yè)的生命將是想盡辦法做好服務。反過來，對于小區(qū)業(yè)主的需求點也將因萬物互聯(lián)而形成大量數(shù)據(jù)，根據(jù)數(shù)據(jù)分析，物業(yè)服務企業(yè)也將能夠更為貼切地為業(yè)主提供所需的服務。

　　未來的物業(yè)服務將會更加人性化，因為服務的提供者和享受者溝通更加密切了，在相互了解的基礎上提供服務將會更加精準、更加符合以人為本的理念。

 

無論是虛擬還是實體回歸價值本源仍是不變的真理

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　　在一個線上線下不斷融合的時代，無論是虛擬還是線下的實體都要遵循一個市場經(jīng)濟最原始的規(guī)律，那就是所提供的產(chǎn)品或服務都應該是具有價值的。每一種商業(yè)形態(tài)都是圍繞人來進行的，這是市場經(jīng)濟的根基，因為市場經(jīng)濟本身就是基于人類社會而產(chǎn)生的，超出了人的范疇，它是沒有意義的。

　　物業(yè)服務企業(yè)應該回歸價值的本源，這是其存在于商業(yè)社會的根本價值。在中國這樣一個國度，物業(yè)服務企業(yè)背后本身就是房地產(chǎn)市場的主要參與者。像萬科、綠地、恒大、金地等一線開發(fā)商，其項目的物業(yè)服務企業(yè)本身就是母子公司的關系。隨著房地產(chǎn)進入下半場，房企的口碑或者說品牌價值有相當一部分來源于小區(qū)入住以后的口碑積累，在這其中，物業(yè)服務將起到?jīng)Q定性作用。

　　房企的競爭，進入了一個新的階段，即向業(yè)主提供綜合化服務。雖然，物業(yè)服務被定位為產(chǎn)品的售后服務，但由于房屋壽命的長期性特點決定了物業(yè)服務對于房企的影響將是長期的。70年的使用權，在這樣長的時間里，房屋自身的品質(zhì)以及圍繞房屋所提供的綜合化服務都將與原始開發(fā)商有著聯(lián)系。業(yè)主的長期居住體驗一定會通過各種渠道傳向市場，因此房企之間的口碑比拼的將是物業(yè)服務的品質(zhì)。在這樣一個越來越扁平化的社會里，回歸價值的本源，創(chuàng)造實實在在的高價值將是物業(yè)服務企業(yè)必然要長期堅守的責任。

　　無論是規(guī)劃設計，還是建安成本都已經(jīng)非常專業(yè)化了，一個小開發(fā)商都能開發(fā)出品質(zhì)不錯的樓盤，產(chǎn)品同質(zhì)化已經(jīng)非常嚴重。未來，房企之間的競爭靠什么？恐怕項目交付后漫長的物業(yè)服務將是競爭的核心，因為房企的口碑積累多半來源于此。從口碑到品牌，回歸企業(yè)為社會創(chuàng)造價值的本源，實現(xiàn)持續(xù)的高價值創(chuàng)造，將是物業(yè)服務公司屹立于市場企業(yè)之林的關鍵。