物業公司該怎樣處理業主的投訴

來源:方北大廈管理中心 　發布時間:2016-11-04 10:20:37

 

據省物協負責人說，目前許多鬧得不可開交的有關物業管理的糾紛，原本是可以通過溝通來解決的。溝通是現在廣州物業管理的薄弱環節。

除去個別物業管理公司管理低效或收費不合理外，部分業主對物業管理工作范圍、意義都未有正確認識，容易引起懷疑，又或未能達到預期之管理效果，因此，對經理人產生不信任或更多挑剔，動不動就把不滿發泄到管理公司，是造成業主與管理公司產生矛盾的重要原因之一。

只要重視業主意見，與業主的溝通有很多方法，比如拜訪、樓盤內部刊物、業主聚會、板報等等。為減少合理或不合理的投訴，減少彼此誤解，最重要之辦法是和小業主建立良好的關系。要給小業主留下熱誠、認真的良好形象。讓業主們覺得他們的家居，他們的合理要求是受重視和關懷的。同時還要讓業主明白管理公司是尊重他們意見的，但有時工作也會有困難的，從而彼此諒解，產生信任和親切感。

所謂萬事好商量，好的開始是成功的一半。

另外，一旦產生了投訴，管理人也不要因怕而回避投訴。因為它可以從正反兩方面反映出對管理服務的意見或存在問題，有助了解其需要或不滿原因。

在小區，顧客投訴的原因和目的各不相同，但概括起來可最歸納為兩大類：一類是客人遇到不滿后希望在物質上獲得補償來求平衡，另一類客人則是更注意得到物業公司的尊重和關注，主要是精神上的滿足。對于此類顧客，物業公司應特別注意維護他們的自尊心，讓他們感到物業公司時刻在關懷他們。

在處理顧客投訴過程中，應當掌握一些技巧，這對解決問題十分有利。交談時應注意用姓名來稱呼顧客；交談時把事實記錄下來，這樣既可緩解和客人的情緒，又可放慢客人談話的速度，同時還可以表現出物業公司對此事的重視；在任何場所都不要隨便向客人作出承諾，要估計解決問題的時間，最好能給客人一個答復時間，不能含糊其辭，以免引起客人的誤會而對公司產生不信任感。

總之，在處理投訴時，應遵循以下幾個原則：

認真、耐心地聽請客人的投訴內容。對于合理之投訴，應盡快跟進解決，按不同情節程序，由不同層面落實個人負責，做到有禮貌，有記錄，有跟進，有結果，有回復，千萬不可如石沉大海；對于不合理投訴，應以正確的態度先予接待，分析其不合理的地方。耐心聽限、解釋、說服，以提高事主對問題的認識和了解。

絕不與顧客爭辯。一部分怒火型客人來投訴時都是情緒激動，火氣沖天。對待此類顧客就應該耐心聽客人把話講完。然后對客人表示歉意和顧客對小區的愛護表示感謝。如果和顧客爭辯，表面看上去公司勝了，但實際上顧客被證明是錯了的同時，公司也失去了這個"支持客"。

不損害公司的利益。在處理投訴時應注意合乎邏輯，不能推卸責任或隨意貶低他人，此舉會使公司處于自相矛盾的地位。