寫字樓總臺服務的工作規范

來源:方北大廈管理中心 　發布時間:2016-12-23 14:54:06

 

總臺工作是寫字樓服務水準的代表，必須以微笑服務、禮貌熱情為宗旨。因此，建立服務工作的規范相當重要。總臺服務規范一般包括語言規范和行為規范。語言規范就是要求工作人員語言甜美、禮貌認真；行為規范則要求服務人員微笑服務、輕拿輕放、積極主動、干脆得體。

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（1）電話問詢服務規范

1）電話鈴響，服務員拿起電話："您好，這里是**大廈！"

2）對方要求提供**商社電話號碼；

3）服務員："**商社的電話號碼是……"并重復幾遍，直至對方記下；

4）當對方記下號碼，無其他問題時，服務員說聲"再見！"后輕輕放下電話。

（2）來賓問詢服務規范

1）當來賓向總臺走來，服務員應主動面向來賓："先生（小姐）您好！"如是外賓應用英語；

2）如來賓問**商社，服務員既答："您是想打電話還是想上門聯系？"

3）如來賓回答要上門聯系工作，服務員即報出該商社室號"**商社在*層*號，請您從這邊坐電梯到*層"，并用手指示方向，引導來賓；

4）來賓走向電梯時，服務員："先生（小姐）再見！"

（3）客人疏導服務規范一

情況：客梯發生臨時故障，需疏導客人乘工作梯。

1）當發現并確認客梯故障時，首先應立即將情況向總臺領導和工程部報告；

2）向來賓致歉："先生（小姐）對不起，電梯臨時故障，請改乘工作電梯，工作位置在……"；

3）必要時應帶客人至工作梯位置，并再次向客人表示歉意："這里是工作用電梯，對不起！謝謝！"

（4）客人疏導服務規范二

情況：客人手端飯菜或攜帶大宗貨物乘客梯。

1）發現情況后應有禮貌地勸阻："先生（小姐），對不起，請您改乘工作梯好嗎？"

2）有的客人可能會不聽勸告，或回答："就這一次"，服務員應耐心解釋："電梯人多，飯菜容易碰在別人身上"，"這是客梯，大樓有專門運貨的電梯"，"希望大家能多多協助"；

3）必要時應幫助客人提拿貨物并引導至工作用梯位置；

4）遇有反復勸阻無效時可請保安人員前來協助；

5）當客人按勸阻要求離開客梯時，服務員應致意："謝謝配合！"

以上服務對象如果是外賓，服務員應使用外語工作。

在客人疏導中應注意兩點：

一是勸阻事項要恰當，不能制定一些不恰當的規定讓客人遵守。如客人隨身攜帶行李箱就不能作為運貨而要求客人乘貨梯。

二是勸阻時一定不能和客人發生爭吵。實踐中，被勸阻者不聽勸阻是常見的現象，遇到這種情況，服務員也不能和客人爭吵，而應該通過部門領導與該客人的負責人聯系處理。